Heinz&Heinz: Dranbleiben lohnt sich!

Früher war alles besser, auch bei 1&1. Da kümmerte sich der Marcel noch persönlich um die Grenzfälle der Serviceabteilung, jedenfalls taten sie in der Reklame so als ob.

Inzwischen ist man ganz auf sich allein gestellt und der Willkür der jeweils angerufenen Abteilung bzw. des Servicemitarebeiters, zu dem man weiterverbunden wurde, auf Gedeih und Verderb ausgeliefert.

Im aktuellen Fall sollte ein 1&1 Doppelflat Regio 6000 wegen Umzug gekündigt werden. Kündigungsfrist: 14. Januar 2013. Also die angenehm kostenlose Hotline angerufen und erkundigt, ob das denn wirklich sein müsse. Nach ein paarmal Weiterverbinden durch verschiedene Abteilungen schließlich die Aussage: Ja, muss es. Und wenn am neuen Wohnort kein DSL verfügbar ist? – war es aber. Und wenn Sie mir einen Ort nennen, an dem noch kein 1&1 DSL verfügbar ist und ich dorthin ziehe? – Dann brauchen Sie eine Meldebescheinigung. – Immernoch billiger als noch ein halbes Jahr 34,90 EUR monatlich für nix abzudrücken. Überlegen Sie sich mal, wo Sie hinziehen möchten und rufen Sie dann nochmal an. – Können Sie mir keinen Ort vorschlagen, an dem noch kein DSL verfügbar ist? – Nein. Ok.

Nächster Anruf, nächste Abteilung, nächste Aussage: Kulanterweise können Sie den Vertrag 4 Monate vor Ablauf kündigen, bis dahin wird noch gezahlt. Nächste Abteilung: Stimmt, noch kulantererweise brauchen Sie bis dahin nicht die volle Gebühr, sondern nur 29,90 EUR zu bezahlen – nicht schlecht, oder? – Stimmt, schon besser als das erste „Angebot“. Dann müssen Sie aber heute noch kündigen. – Geht klar!

Als langjähriger 1&1-Kunde weiß man, dass die Kündigungsseite sehr gut unter der Adresse http://vertrag.1und1.de versteckt ist, damit niemand versehentlich auf „Kündigen“ klickt… Da die Kündigung telefonisch bestätigt werden muss, schließlich bei der kostenlosen Kündigungsbestätigungshotline angerufen und den Fall zum gefühlt 27. Mal geschildert.

Und siehe da: An Ihrem neuen Wohnort besteht schon ein 1&1-Anschluss? Na dann brauchen Sie gar nichts zu zahlen, dann können Sie Ihren bisherigen Anschluss einfach kündigen und gut ist.

Unglaublich. Statt rund 200 EUR, die beim ersten Kündigungsversuch verlangt worden waren, ist die Kündigung auf einmal KOSTENLOS. Meine Frage, wie das sein könne, beantwortete der Kündigungsservicemitarbeiter mit: Weil die Kollegen nicht zuhören.

Merke:

  1. Wer einen 1&1-Anschluss wegen Umzug kündigt und am neuen Wohnort schon ein 1&1-Anschluss besteht, der mitgenutzt wird, ist offenbar eine außerordentliche fristlose kostenlose Kündigung des alten Anschlusses möglich. Derzeit befindet sich der Fall noch in der Bearbeitung, ich glaubs erst, wenns wahr ist 🙂
  2. Wer beim ersten Anruf einer Hotline nicht das gewünschte Ergebnis bekommt, sollte sich nicht mit der ersten Auskunft zufrieden geben. Es besteht zumindest eine Wahrscheinlichkeit, dass es noch Ansprechpartner mit anderen Kompetenzen oder Möglichkeiten gibt, als die Jungs und Mädels in den Callcenter-Legebatterien.
  3. Speziell im Fall 1&1 scheint es alles andere als klar zu sein, was wie gehandhabt wird oder werden kann. Die vielen unterschiedlichen Abteilungen (Hotline, Umzugsservice, Retention Service, Kündigungsservice…) lieferten jedenfalls jedes Mal unterschiedliche Aussagen.
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